제록스의 품질혁신과 조직개발
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제록스의 품질혁신과 조직개발에 대해 조사한 자료(資料)입니다.
다. 고객만족도 수준의 目標(목표)치를 100%로 정한다는 것은 사내의 모든 사람들에게 `단지 1%만의 문제`라도 결코 그대로 지나치지…(省略)
제록스의 품질혁신과 조직개발에 대해 조사한 자료입니다. 예를 들어 제록스에서 고객만족도 수준의 目標(목표)치를 100%로 잡을 것인가 말 것인가에 대해 경영진들 사이에서 논쟁이 벌어졌다. 품질improvement의 目標(목표)수준을 높게 잡는 것이 중요하다. 그들 중 일부는 고객의 견해에 影響을 미치는 모든 요인이 다 통제 가능한 것은 아니므로, 100% 만족도 수준이란 애초부터 현실성이 없다고 주장하였다. 따라서 이 경우 불만족한 1%의 고객이 누군 지를 찾아 나서는 사람이 없을 것이다. 그러나 폴 올레어 사장은 다음과 같은 단순한 논리로 고객만족도 100%를 目標(목표)로 삼아야 한다고 설득하였다: 만약 제록스에서 100% 미만의 目標(목표)를 설정했다고 생각해 보자. 설령 目標(목표)치가 99%라고 하더라도, 그것은 자신들의 고객 중 1%에 마주향하여 는 만족시키지 않아도 된다는 전제를 붙이는 것이다.