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작성일 22-11-23 02:46
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경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 진정한 의미에서 고객을 만족시키는 것으로써 1980년대부터 미국, 유럽에서 조명받기 스타트한 경영 조류.
오늘날 고객의 concept(개념)
-`1)내부고객(종업원),
2)외부고객(우리회사의 모든 구매,
구매가능 고객),
3)주주
4)사회
스마트폰은 전화기로서의 지위를 넘어 전 세계 소비자들의 point 전자기기로써의 지위 획득
2xxx년 3/4 분기 스마트폰 이용자 수:7억800만 명
2012년 3/4분기 스마트폰 이용자 수:10억 3천800만 명
스마트폰 OS는 5가지 종류로 나눠짐
스마트폰 사용자들의 충성도
삼성은 76점을 기록
아이폰은 미국 고객만족도(ACSI)
조사에서 81점으로 1위
지난 해보다 2.4%하락
지난 해보다 7% 상승
아이폰 판매량 전년 동기 대비 7% 증가
아이폰 출시 이래 가장 낮은 증가량
고장난 제품 회수
리퍼 제품으로 교환
보장기간 1년
애플케어 서비스의 등장
보장기간 1년 연장
개인 실수에 의한 고장은 보장하지 않음(무상리퍼조건 존재)
무상리퍼를 받기가 상당히 까다롭다는 고객들의 불만
삼성, 서비스 부문 업계 연속 9년 1위
한국서비스 품질지수(KS-SQI)평가
고객 서비스 영역별 전담 혁신팀 운영
콜 센터
사이버 센터
서비스 센터
방문서비스
삼성전자서비스 본 홈페이지
제품상담, 서비스 신청, 서비스
센터 찾기, 다운로드 센터 등
삼성에듀닷컴
무료 스마트폰 강좌,
스스로 진단 후 전화상담 예약
A/S센터마다 A/S 비용이 다르고A/S센터에서 회사에서 책정한 가격보다
비싸게 부품값을 받는 문제점(問題點).
종업원(접점직원, 관리자)
종업원에 대한 꾸준한 투자, 동기부여(체계적 프로그램(program]) )
직무에 대한 만족감 창출
창출된 가치들이 제품을 통해
고객에게 전달
삼성전자는 고객서비스의 질적 고도화를 위하여 소비자 전문 상담사 과정, 서비스 컨…(drop)
레포트/경영경제
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