리츠칼튼 호텔 紹介(소개)와 서비스 프로세스 分析 및 문제점
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작성일 22-11-22 19:07
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리츠칼튼 호텔 紹介(소개)와 서비스 프로세스 分析 및 문제점
리츠칼튼 호텔 紹介(소개)와 서비스 프로세스 分析 및 문제점
레포트/경영경제
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설명
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서비스 프로세스
리츠 칼튼 호텔 instance(사례)를 중심으로
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목차
리츠칼튼 호텔 introduce
기사 내용 분석
리츠칼튼 호텔의 서비스 프로세스 분석
問題點과 제언
후기
1
2
3
4
5
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Ritz Calton Hotel
1898년 파리에 호텔 리츠 개관
1902년 런던에 칼튼 호텔 개관
1983년 존슨 부동회사가 리츠칼튼 인수
현재 전 세계 74개의 호텔 운영 중
‘작지만 아름답게’
‘신사숙녀를 모시는 신사숙녀’
최고의 고객을 극진한 서비스로 모시겠다는
‘고객절대만족’ 정신
리츠칼튼 호텔은 서비스 품질에 대한
최고상인 말콤볼드리지상을 호텔업계에서는
처음으로 1992년과 1999년 두 번에 걸쳐
수상을 했다. 고객의 개인적 취향에
따라 직원들이 판단력과 임기응변을 발휘하도록 하였다.
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[동아일보] 2009-09-22
[DBR] “고객 취향까지 잡아라” 기업 경영, 과학에서 예술로
엄격한 표준화론 한계 리츠칼튼, 직원 재량권 강화 고객문제 효능적 대응
기사 내용 요약
리츠 칼튼 호텔은 한국계 미국인 노부부의 고향을 찾아 주는 등
호텔 서비스 수칙 3조 ‘고객들에게 독창적이고 개별적이며 잊지 못할 경험을 만들어 내기 위한 권한을 갖고 있다’ 를 실천 하고 있따
형식적이고 엄격한 서비스 조항에서 ‘고객의 소망까지 알아차려 즉각 응대한다’와 같은 ‘가치 진술(Value Statements)’ 방식으로 바꿨다.
예술과 과학의 경계가 무너지는 ‘크로스오버’ 현상이 기업 경영에 스며드는 것
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과거의 도요타 생산방식(TPS) 즉, ‘과학적 프로세스(Scientific processes)’ 에서
고객의 개인 취향까지 충족시키는 ‘예술적 프로세스’ 로 전환
획일화된 프로세스로는 고객의 욕구를 충족시킬 수 없다고 보고 직원 재량권을 확대한 것이다. 이 호텔 직원들은 고객의 문제 …(skip)
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